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Comment les agences mesurent la satisfaction de leurs clients annonceurs



Pour fidéliser leurs clients annonceurs et s'assurer de leur satisfaction, les agences de communication font évaluer les prestations qu'elles fournissent et le ressenti des annonceurs. L'enjeu est clé dans un contexte publicitaire de plus en plus concurrentiel. mind Media a interrogé des agences, des instituts d’études et des annonceurs pour présenter les méthodologies de mesure et leur impact sur la relation agence-annonceur.

Les agences, qu’elles soient médias, créatives ou digitales, ont tendance à présenter le renouvellement d’un budget d’un annonceur comme le meilleur indicateur de la satisfaction client de ce dernier. C'est parfois simpliste. “C’est réducteur d’en faire le seul critère, d’autant que l'attribution ou pas d'un budget est une décision radicale qui arrive trop tard dans la relation entre l’agence et l’annonceur pour en tirer des axes d’amélioration”, souligne Assaël Adary, président de l’institut d’études spécialisé dans la communication Occurrence, qui commercialise ce type de prestation.

Dans un contexte de marché où les budgets des annonceurs se contractent, où les compétitions d’agences se multip

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